Thema: Customer Relationship Management

Meer informatie over CRM
Online CRM: overall uw klantgegevens beschikbaar
CRM prima hulp bij de verkoop
Starten met CRM
CRM-systeem voor mkb [video]

Het gebruik van CRM helpt u bij het managen van deze klant- en relatiegegevens. CRM is in het algemeen een werkwijze om contacten met de klant of relatie te optimaliseren. Om dit daadwerkelijk effectief te laten zijn, is het belangrijk dat iedereen binnen de onderneming deze klantgerichte werkwijze aanneemt. Deze denk- en werkwijze kan vervolgens worden ondersteunt met software dat klant- en relatiegegevens vastlegt en analyseert: dit is het CRM-systeem.

Soorten systemen
Er bestaan verschillende soorten CRM-systemen. Op de Nederlandse markt zijn naar schatting meer dan driehonderd pakketten verkrijgbaar. Het onderscheid in al deze pakketten is ten eerste te maken op functionaliteit. Dat varieert van eenvoudige software zoals Microsoft Outlook, naar meer uitgebreide pakketten die contactmanagers bieden tot volwaardige CRM-applicaties. Uiteraard betekent meer functionaliteit ook een hoger kostenplaatje. Er bestaan ook CRM-applicaties die zijn geïntegreerd in andere bedrijfssoftware zoals Enterprise Resource Planning-systemen.

Technieken
De volwaardige CRM-applicaties kunnen worden onderverdeeld op basis van gebruikte techniek.

1. Client/server
   Bij de client/server-technologie wordt de database op een server geïnstalleerd en de applicatie op de clients (pc’s). Dit betekent dat op alle werkstations applicatiesoftware geïnstalleerd moet worden.
2. Webbased
   Bij deze toepassing worden zowel de database als de applicatie op een server geïnstalleerd. Gebruikers kunnen via de browser bij het programma. De installatie en het onderhoud van het pakket zijn eenvoudiger.
3. SaaS (Software as a Service)
   Hier gaat het eveneens om webbased CRM-systemen, alleen worden de database en applicatie niet op de eigen server geïnstalleerd, maar op die van een partij die dit als service verleent. U huurt als het ware het gebruik van de applicatie. Het voordeel is dat u geen software hoeft aan te schaffen, maar een maandelijks gebruikstarief betaald.

Voordelen CRM
Het gebruik van CRM leidt tot een betere stroomlijning van de processen rondom klantcontact. Dit leidt tot onder meer verbetering van het klantenbeheer en de dienstverlening, verhoging van de efficiency van uw personeel, vergroting van de financiële informatie over uw klanten en verkorting van de verkoopcyclus.

Nadelen CRM
Uiteraard zijn er ook een aantal nadelen verbonden aan het gebruik van CRM-applicaties. Naast de aanschaf van het pakket wordt er bijvoorbeeld een maandelijks onderhoudsabonnement berekend. Daarnaast is het aanbod enorm, waardoor het erg lastig kan zijn om het voor u juiste pakket te selecteren.

Checklist
Gelukkig zijn er gespecialiseerde bedrijven die u daarbij kunnen helpen. Ook heeft TNO een handleiding gemaakt voor de invoering van CRM in het midden-en kleinbedrijf met daarbij een handige checklist. U moet zich wel even registreren, maar vervolgens kunt u de handleiding downloaden. Hierin beoogt TNO de mkb’er in één document de belangrijkste aandachtspunten uit literatuur en praktijk bij elkaar aan te bieden.

Bron: o.a.www.mkbservicedesk.nl

1e publicatie: februari 2009