Lastige verkopers aanpakken

Lastige verkopers zijn een issue bij veel bedrijven. Verkopers zijn vaak eigengereide mensen, weet Jan-Willem Seip, salescoach bij Vendicum en auteur van het boek 'Lastige verkopers managen'. Seip put hierbij ook uit zijn eigen verleden als verkoper. 'Verkopers hebben vaak last van hun te grote ego’s en kunnen meesterlijk toneelspelen als ze hun targets niet dreigen te halen. Zelf was ik vroeger ook heel creatief als het even niet liep.' Hij onderscheidt verschillende typen lastige verkopers:

• De scepticus die overal problemen ziet
• De lolbroek die met onschuldige grappen de positie van de manager probeert te ondermijnen
• De ambtenaar bij wie alles volgens schema moet lopen
• De roddelkoning die geruchten voedt
• De doener die wel doet maar afhaakt bij moeilijkheden en
• De dromer met zijn grote verbeeldingskracht

Dergelijke lastige verkopers kunnen behoorlijk wat problemen veroorzaken. Zo kunnen ze met hun gedrag de werksfeer flink verpesten. Of, erger nog, hun eigen verkoopdoelstellingen of zelfs die van het hele verkoopteam in weg staan. Dit kan uiteindelijk de winstdoelstellingen van het gehele bedrijf ondermijnen. U moet lastige verkopers in elk geval nooit negeren of doodzwijgen. Dan loopt u het risico dat de verkoper nog harder gaat roepen om aandacht. U moet het lef hebben om het lastige gedrag snel bespreekbaar te maken.

Zeven adviezen

1. Start met een zelfanalyse
Dat u zich stoort aan andermans gedrag, heeft veel met uzelf te maken. Seip: 'Als je een daadkrachtig persoon bent en de ander is passief dan stoort dat je. Als je dus je eigen kernkwaliteiten op een rijtje zet, weet je welk gedrag van de ander je mogelijk kan storen en wat dus je valkuilen zijn.' Hieruit kan uiteindelijk ook de conclusie volgen dat het probleem naar uzelf te herleiden is.

2. Kaart het gedrag aan
Mocht u concluderen dat het toch echt de verkoper is die lastig gedrag vertoont, dan zult u dit met die verkoper moeten bespreken. Ga een face-to- face gesprek aan. 'Start vanuit een ontspannen sfeer met vriendelijkheid als basisvoorwaarde', aldus Seip, 'Ga bijvoorbeeld samen lunchen. Richt uw aandacht hierbij volledig op de ander. Zet die telefoon dus uit.'

3. Omschrijf wat u waarneemt
Vermijd observaties van derden, u wilt immers met feiten aankomen. Beschrijf welk gedrag van de verkoper u opvalt, hoe u zich daarbij voelt en wat u wilt. Gebruik daarbij de ‘ik boodschap’. Bijvoorbeeld: Ik zie dat de targets niet gehaald worden en ik maak me daar zorgen over. Vermijd te allen tijde de 'jij boodschap'. Als u zegt: jij zorgt niet goed voor je rapportage, dan voelt de ander zich aangevallen en beschuldigd. U kunt beter zeggen: ik wil graag beter op de hoogte zijn van je resultaten. Wil je me voortaan elke vrijdag je rapportage mailen?

4. Breng slechts één kwestie aan de orde
Noem niet te veel kritiekpunten in één gesprek, dan wordt het te onduidelijk voor de ander. Benoem het waargenomen gedrag concreet. Bijvoorbeeld: ik zie dat je boos bent, of ik constateer dat je achterloopt. Geef vervolgens ook precies aan wat u daarbij voelt en wat de consequenties zijn. Bijvoorbeeld: ik ben daar niet blij mee en het effect is dat het bedrijf in de financiële problemen kan komen.

5. Probeer de oorzaak te achterhalen
Het is zinvol om u altijd af te vragen: Waarom vertoont iemand bepaald gedrag. Stel vragen, want misschien heeft iemand wel serieuze privé-problemen. Toon begrip voor de ander, ook als hij met een vreemde reden voor zijn gedrag aankomt. Zorg wel dat u de regie behoudt. Blijf bij het onderwerp en geef de grenzen aan.

6. Laat de verkoper oplossingen bedenken
Seip: 'Het draait allemaal om draagvlak. Als je de verkoper zelf de oplossing laat aandragen, zal hij zich beter inzetten.' Zorg dat u met een goed gevoel en concrete afspraken uit elkaar gaat. Verder moet de persoon concreet de kans krijgen om zichzelf te verbeteren.

7. Zeg ontslag aan
Mocht dit alles niets opleveren, dan heeft u nog een laatste optie: het ontslag van de lastige verkoper. Hierbij moet u natuurlijk wel kunnen onderbouwen dat het bedrijfseconomisch gezien onverantwoord is om de verkoper nog langer in dienst te houden. Volgens Seip kan het 'probleem' zichzelf echter ook oplossen. 'Spreek de verkoper aan op het feit dat hij de gemaakte afspraken niet is nagekomen en verhoog de druk, houd desnoods elke week een functioneringsgesprek. Houd hem zijn opties voor, waaronder een andere functie binnen het bedrijf. Vaak zal de verkoper dan zelf concluderen dat het beter is om weg te gaan.'

Aanbevolen websites
- Informatie over het ontslaan van medewerkers op de site van de Kamer van Koophandel (www.kvk.nl)
- Tips voor het voeren van een functioneringsgesprek (www.mkbservicedesk.nl)
- ISBW over persoonlijke ontwikkeling (www.isbw.nl)