Binnenkomen met een belscript

1. Begroeten en voorstellen
Goedemorgen meneer/mevrouw (naam contactpersoon), u spreekt met (uw naam) van de firma (uw bedrijfsnaam).

Spreek uw introductiezin 20 procent langzamer uit dan dat u normaal praat. Zo geeft u de gesprekspartner de tijd om te wennen aan uw stem. Glimlach tijdens het gesprek van het begin tot het eind, daarmee brengt u enthousiasme over.

2. Kapstok/reden van bellen
Aan u is een brief gestuurd met documentatie over de mogelijkheden die de firma (uw bedrijfsnaam) u kan bieden. Zoals afgesproken bel ik u.

De reden dat u belt, geeft u aan door middel van een mededeling die duidelijk, kort en krachtig is. Dit geeft de grootste kans op herkenning. U spreekt in de de u-vorm. Zo krijgt u meteen de aandacht.

3. Pauzeer
Neem een pauze van enkele seconden, dat geeft de klant de gelegenheid om te reageren. Dit is ook het moment dat een klant kan aangeven dat het gesprek niet uitkomt. Natuurlijk kan er ook een andere reactie komen, bijvoorbeeld die van de herkenning. Vraag dan met een open positief sturende vraag door op de reactie van de klant. Het kan zijn dat de klant ook niet reageert, want u vroeg hem toch niets.

4. Stel een open, positief sturende vraag
Wat spreekt u aan in ons product?
Welk onderdeel interesseert u het meest?

Luister goed en probeer de informatie te trechteren: pik uit het antwoord het belangrijkste stuk om de volgende vraag te stellen.

5. Vraag door
U zegt dat (deel van het antwoord herhalen) u aanspreekt, waarom juist dat? Onderdeel X spreekt u aan? Waarom juist onderdeel X?

Vraag maximaal twee keer door. U hoeft in dit gesprek niet álle informatie te achterhalen. Voor dat doel wilt u juist de afspraak maken.

6. Stuur aan op een afspraak
Om u te kunnen laten zien wat (onderdeel X) precies inhoudt, maak ik graag een afspraak met u. Wanneer schikt het u? Dinsdag 14 december om 14.00 uur? Of liever donderdag 16 december in de namiddag?

Spreek deze zin rustig en in een adem uit. Laat komma’s en punten weg. Door het woordgebruik (‘laten zien’) stuurt u aan op een afspraak. De vraag (‘wanneer schikt het u?’) en het gebruik van de keuzetechniek (twee concrete data) zetten de klant aan tot het bevestigen ervan. In de praktijk zal de klant meestal kiezen voor de tweede optie omdat daar meer vrijheid in zit.

7. Bevestigen afspraak
Dan komt de heer/mevrouw (naam) van onze firma op (dag, datum, tijd, adres) bij u langs. Naar welk e-mailadres kan ik de afspraakbevestiging sturen?

Herhaal het e-mailadres

8. Neem positief afscheid
Meneer/mevrouw (naam gesprekspartner),bedankt voor uw tijd en nog een prettige dag.

Hang altijd als laatste op, als de ingesprektoon hoorbaar is. Hierdoor galmt de klik van de hoorn op de telefoon niet door bij de klant, dat kan namelijk negatief overkomen.

Laatste update: maart 2007